曬出消費投訴 助力放心消費 天天微資訊

來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

市場監(jiān)督管理投訴信息公示，脫胎于原工商部門消費者投訴信息公示的試點經(jīng)驗，是政府信息公開的一項全新嘗試。投訴信息公示從無到有、從點到面，歷經(jīng)多年探索和全面鋪開試點的不懈努力，其成果終于呈現(xiàn)，可喜可賀。

《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱《公示規(guī)則》）體現(xiàn)出市場監(jiān)管部門監(jiān)管理念、監(jiān)管手段和服務(wù)方式的創(chuàng)新，提升了消費者權(quán)益保護(hù)社會共治格局的基礎(chǔ)。《公示規(guī)則》共23條，全面、科學(xué)、細(xì)致地對投訴信息公示作出規(guī)定，具有非常重要的意義。

一、市場監(jiān)管投訴信息公示的目的和意義解讀


(相關(guān)資料圖)

（一）進(jìn)一步保護(hù)消費者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益。消費者的知情權(quán)是消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)的一項基礎(chǔ)性權(quán)利。

消費者知情權(quán)的滿足，一方面需要經(jīng)營者對相關(guān)信息的提供與說明；另一方面也要求國家的介入和幫助，國家負(fù)有積極的信息提供義務(wù)和監(jiān)督經(jīng)營者披露真實充分信息的職責(zé)。投訴信息的公示，向消費者提供了相關(guān)經(jīng)營者的商品或者服務(wù)的客觀情況，使消費者能夠更充分地掌握消費信息，有助于消費者選擇權(quán)的行使和其他合法權(quán)益的保護(hù)。

（二）有利于持續(xù)推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任。投訴信息公示，有利于打造透明的消費環(huán)境，滿足對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的需要，提升經(jīng)營者誠信意識和守信水平，主動預(yù)防、化解糾紛，及時與消費者和解和配合調(diào)解。

（三）有利于加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)社會共治，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。通過信息公示，可以倒逼經(jīng)營者健全和完善內(nèi)部自我監(jiān)督管理制度和措施，從根源上優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，從而推進(jìn)以法治為基礎(chǔ)的社會多元治理，健全社會監(jiān)督機(jī)制，切實保障經(jīng)營主體和社會公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會共治格局。

二、市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性解讀

市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性是決定其能否公示的基本前提。

（一）市場監(jiān)管投訴信息是政府信息。《政府信息公開條例》第2條規(guī)定：“政府信息是指行政機(jī)關(guān)在履行職責(zé)過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息?！?/p>

市場監(jiān)管投訴信息是消費者根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議，市場監(jiān)管部門接受投訴后依法履行調(diào)解職責(zé)過程中形成和掌握的信息，事實上存在一個轉(zhuǎn)化過程，由個人信息、企業(yè)信息轉(zhuǎn)化為了政府信息，并且是以一定形式記錄、保存下來的信息，符合政府信息的構(gòu)成要素和概念內(nèi)涵。

（二）市場監(jiān)管投訴信息屬于政府信息主動公開的范圍?！墩畔⒐_條例》第9條規(guī)定了行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開的政府信息的范圍，包括“涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的”。市場監(jiān)管投訴信息，與廣大消費者的切身利益息息相關(guān)，屬于“需要社會公眾廣泛知曉或者參與的”政府信息，本質(zhì)上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監(jiān)管部門依法主動履行政府信息公開義務(wù)的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應(yīng)有之舉。

三、市場監(jiān)管投訴信息公示應(yīng)遵循的原則解讀

《公示規(guī)則》對投訴信息公示提出了具體的工作原則。

（一）堅持全面公示的原則。即“以公示為常態(tài)、不公示為例外”的全面公示原則。投訴信息公示是對全國各地消費投訴以及處理情況及時全面的反映，因此應(yīng)當(dāng)遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的內(nèi)部工作原則，除《公示規(guī)則》規(guī)定的不予公示的情況外，應(yīng)當(dāng)全部予以公示。只有及時全面地對投訴信息進(jìn)行公示，才能客觀公正地反映消費投訴的實際情況，最大限度實現(xiàn)公示的社會效果。

（二）堅持客觀公正、程序正當(dāng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的原則。在投訴信息公示中，公示機(jī)關(guān)必須根據(jù)投訴和處理的客觀事實，借助技術(shù)手段，由全國12315平臺自動讀取+人工審核的方式，以科學(xué)、合理的步驟，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，將消費投訴和處理的真實情況予以公開，不得損害消費者個人信息等依法得到保護(hù)的權(quán)利，也不得損害經(jīng)營者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密等權(quán)利，公平公正地維護(hù)各方主體的合法權(quán)益。

四、市場監(jiān)管投訴信息公示的范圍解讀

投訴信息包括消費者投訴時主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，其內(nèi)容是客觀和中性的。

（一）信息公示事先應(yīng)得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進(jìn)行，投訴信息能否公示，會在投訴環(huán)節(jié)提前征得消費者的同意，并對個人信息進(jìn)行適當(dāng)處理，確保不泄露個人隱私。

（二）除消費者拒絕公示外，還有四種情形不予公示：（1）不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的；（2）消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機(jī)制先行和解的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明存在消費者權(quán)益爭議的；（4）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

其中第（1）（2）項不屬于市場監(jiān)管部門依法受理并辦理完結(jié)的投訴，本身不在公示范圍內(nèi)。第（3）項包括兩種情況：一是市場監(jiān)管部門在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)有惡意投訴、虛假投訴情形的，例如基于同業(yè)競爭關(guān)系，收買、雇傭他人實施的故意擾亂對方經(jīng)營的不正當(dāng)投訴，其投訴人與被投訴人之間并不存在真正的消費者權(quán)益爭議；二是職業(yè)索賠人針對明顯輕微的違法行為反復(fù)多次重復(fù)索賠的情況，其索賠目的明顯是為了獲得多倍賠償金，而不是為了社會公共利益和自身權(quán)益真正受損。第（4）項是基于各種安全考慮及維護(hù)社會公序良俗的需要，投訴信息或者內(nèi)容不便于公開。

五、設(shè)置全國統(tǒng)一公示平臺進(jìn)行投訴信息公示

首先，《公示規(guī)則》明確規(guī)定“建立全國12315投訴信息公示平臺，指導(dǎo)全國市場監(jiān)管部門開展投訴信息公示工作”。設(shè)置全國統(tǒng)一的平臺，在信息公示的獲取上可以極大地方便社會主體的查詢、使用和監(jiān)督。消費者可以在統(tǒng)一公示平臺上查看全國的12315投訴信息。

其次，《公示規(guī)則》也明確了各級市場監(jiān)管部門可以在全國統(tǒng)一公示的基礎(chǔ)上，制定細(xì)化工作規(guī)則，拓展公示內(nèi)容、公示范圍、公示方式、公示渠道等。給了地方市場監(jiān)管部門一定的靈活公示的權(quán)限。但應(yīng)當(dāng)首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺上統(tǒng)一公示的要求。

六、公示方式包括分類公示和自動排序

《公示規(guī)則》規(guī)定，全國投訴公示平臺可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等多個客觀維度進(jìn)行自動排序。這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，可以直觀顯示不同行業(yè)不同規(guī)模的經(jīng)營者被投訴的整體狀況，有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進(jìn)消費選擇的合理性。但也需要客觀地、實事求是地對各類排序進(jìn)行正確解讀。例如投訴數(shù)量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營狀況不好。大型商超或平臺因其規(guī)模大、交易量大，商品類別豐富，貼近百姓日常生活消費，其被投訴的數(shù)量相應(yīng)地必然較多，導(dǎo)致投訴量排名靠前，對此我們應(yīng)當(dāng)理性解讀，同時應(yīng)當(dāng)更關(guān)注它的投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率、投訴發(fā)生后的響應(yīng)和回復(fù)是否及時等，從而判斷這個企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，這也有助于消費者理解不同行業(yè)領(lǐng)域經(jīng)營情況的差異性和相同行業(yè)領(lǐng)域不同經(jīng)營者誠信經(jīng)營狀況好壞的差別。

七、市場監(jiān)管投訴信息公示期限暫設(shè)定為2年

《公示規(guī)則》規(guī)定投訴信息的公示期為2年，超過公示期的投訴信息不再向公眾展示。

一方面，公示的時間不能過短，如果公示時間過短則無法從一個較長的時間維度觀察某一企業(yè)自身誠信經(jīng)營狀況的“同比變化”；但也不能把公示的時間無限延長，讓企業(yè)一直背負(fù)著歷史包袱。綜合考慮兩方面情況及對企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù)，暫時規(guī)定2年的公示期限，此后根據(jù)實踐情況還可隨時調(diào)整。

八、為推動工作落實和改進(jìn)實行上對下工作的監(jiān)督評價

為不斷提高公示的針對性、科學(xué)性、合理性，充分聽取社會公眾、經(jīng)營者、消費者等各方面意見，改進(jìn)公示方式，《公示規(guī)則》專條規(guī)定了地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強(qiáng)對下級市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作的監(jiān)督評價。

市場監(jiān)管總局根據(jù)工作需要，對各地市場監(jiān)管部門投訴信息公示工作進(jìn)行綜合評價；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表揚，并推動納入相關(guān)激勵。其實，除《公示規(guī)則》的規(guī)定外，為了做好公示工作，公示信息的市場監(jiān)管部門也可以對自身的工作情況進(jìn)行自我評估。

九、明確了對市場監(jiān)管投訴信息公示結(jié)果的運用

市場監(jiān)管投訴信息是一個巨大的信息資源寶庫，為了充分挖掘、利用，《公示規(guī)則》從服務(wù)企業(yè)、監(jiān)管履職、鼓勵創(chuàng)新等方面指明了公示信息的多種運用方式。

第一，服務(wù)企業(yè)的運用?！豆疽?guī)則》明確了全國投訴公示平臺可以為經(jīng)營者提供自身投訴信息的查詢、分析，引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費糾紛處理和預(yù)防能力。這是一個非常重要的制度創(chuàng)新，體現(xiàn)了政府?dāng)?shù)據(jù)為企業(yè)賦能的新思路，幫助企業(yè)更好實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

第二，監(jiān)管履職的運用。《公示規(guī)則》明確了地方市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，定期公布投訴信息統(tǒng)計分析報告；并可以根據(jù)工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費提示警示等，督促全面履行保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費環(huán)境。

第三，鼓勵創(chuàng)新的運用?！豆疽?guī)則》鼓勵地方市場監(jiān)管部門可以根據(jù)實際情況，積極探索對特定或者不特定區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品或者服務(wù)、品牌、問題等維度的重點公示、專題公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創(chuàng)建、在線消費爭議解決機(jī)制、線下購物無理由退貨、基層消費維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下的公示渠道。

第四，社會共治的運用?！豆疽?guī)則》倡導(dǎo)市場監(jiān)管部門積極鼓勵和引導(dǎo)電子商務(wù)平臺、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、行業(yè)協(xié)會等公示入駐及相關(guān)經(jīng)營者的投訴信息，加強(qiáng)自我管理，提升消費質(zhì)量，改善消費環(huán)境。

（孫穎 中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授）

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