提升客服體驗 “人工”“智能”缺一不可

來源：中國經濟網

新聞背景：

近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權熱點之一。

某客服電話撥打頁面截圖

智能客服不“智能”有悖其初衷

眾所周知，隨著互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展和人工智能技術日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優(yōu)點：比如可以不分時段地服務于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，公眾對智能客服的滿意度并不理想，僅有4成?！驹敿殹?/p>

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實操作中，消費者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關鍵詞、答非所問、機械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設置初衷，讓智能客服成擺設，也使消費者原本愉悅的客服體驗變得受阻和鬧心。【詳細】

不應拿智能客服的短板當作擋箭牌

據專家介紹，智能客服的“大腦”其實就是一個知識庫，其“不智能”的制約因素無外乎底層技術不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費者投訴、拖延解決問題進程而故意設“障”，拿智能客服的短板當作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識短板還是人為設障，都當屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調教”與幫扶。而最為關鍵的還是要這些服務性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業(yè)切實恪守“顧客至上、周到細致”的服務理念，智能客服的不智能問題才會得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設置程序、輸入信息、動態(tài)操作和排除故障的?！驹敿殹?/p>

事實上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到，有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道，將其當作獎賞，鼓勵用戶消費或辦會員。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工坐席全忙”聲中知難而退，以減少雇傭人工客服的數(shù)量?！驹敿殹?/p>

重視售后體驗 企業(yè)方能行穩(wěn)致遠

可見，智能客服體驗差，錯不在人工智能，而在于這項技術發(fā)展尚不成熟就投入市場，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅節(jié)省成本。這無疑是短視的做法，長期來看一定會減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗也是商品價值的一部分，只要競爭充分，那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。要想改變現(xiàn)狀，需要仰賴第三方的力量，除了消保委的警示，平臺方也要介入，為那些難以維權的消費者提供救濟，更好地保障消費者的合法權益。【詳細】

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠和產品做大做強的重要一環(huán)，是事關滿足消費者知情權、話語權和評價權等正當權益的大問題。智能客服與人工客服本應為相輔相成、相得益彰的互補關系而并非互相取代關系。兩者的無縫對接，當為企業(yè)客服發(fā)展的未來方向。企業(yè)不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對消費者的便利化和滿意度?！驹敿殹?/p>

（以上綜合燕趙晚報、東方網、紅網）

微言大義：

@月亮渡山：網上的人工客服永遠點不出來，頁面等待時長超長，客服電話永遠沒人接。

@山下真希：有些快遞服務，根本找不到人工客服。

@披離寒羽庇風霜：現(xiàn)在想找人工客服難上加難。一般的問題也就罷了，大多數(shù)時候你的問題機器人識別不出來或者根本沒有解決方案，它只能反復和你繞圈子說廢話。

@吃素菜素菜：用智能客服成本低唄，還不用搭理消費者。消費者只能自認倒霉。

中國經濟網編后語：

如今，智能客服受到商家青睞。不過，很多“智能”的客服雖然語氣溫和，但卻“聽不懂人話”，其實，智能客服“不智能”，并不僅僅緣于技術限制，很大程度上，還與商家的服務態(tài)度有關。人工智能技術的進步、成本的降低，使智能客服得到普及，“機器人”不可避免地替代了部分“人工”，但“機器人”不應成為某些商家無視消費者售后服務訴求、推脫責任的“工具人”，這樣的短視行為實在不夠“智慧”。商家還是要明白，即使智能客服發(fā)展到近乎完美的階段，人工客服也不應缺席，只有二者互為補充，才能為消費者提供名副其實的“人工”“智能”服務。

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標簽： 客服 智能

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